界定企業的目標和使命_彼得杜拉克

我們的業務是什麼? 瞭解公司業務似乎是再簡單、再明顯不過的事了。鋼鐵廠治鐵;鐵路公司經營火車貨運,並載送乘客;保險公司承保火災風險;銀行放款。事實上,「我們的業務是什麼?」是個困難的問題,而且正確答案絕對不是顯而易見的。

企業的定義不在於公司的名稱、狀態或是條款,而是顧客在購買某項產品或是服務時,得到滿足的渴望。滿足顧客是所有公司的使命和目標。所以,由外而內的觀點,也就是以顧客和市場的角度來看,才能回答「我們的業務是什麼」這個問題。顧客所見、所思、所相信,所渴望的事物,企業管理者永遠都應該視為客觀事實,必須認真看待,就如同業務員的報告,工程師進行的試驗或是會計師的數據一樣。企業管理者必須努力親自從顧客身上得到答案,而不是試圖臆測顧客的想法。

思考與實踐:這個禮拜,每天和一位顧客談談,問問他們對貴公司的看法,他們怎麼看貴公司,他們認為貴公司是哪種公司,以及他們希望從貴公司得到什麼。依據顧客的回饋意見,進一步界定貴公司的使命。

〔Management: Tasks, Responsibilities, Practices, Peter F. Drucker, 1973〕

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